酒店前台奖惩规章制度（精选11篇）
在学习、工作、生活中，制度使用的情况越来越多，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编为大家整理的酒店前台奖惩规章制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店前台奖惩规章制度 1
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、条例部分
酒店前台惩罚部分：
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元;
3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);
5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。
13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。
酒店前台奖励部分：
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元(加0.2分)，受到客人书面表扬者，每次奖励50元(加2分);
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的'方式补偿。
3、受到酒店表扬者，每次奖励50元(加2分);
二、执行方式
1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
酒店前台奖惩规章制度 2
一、前台规章制度
1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌（玩手机）。
6、不能在前台上网（用电脑）发现要重罚。
二、前台操作（重点注意事项）
1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务。
3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。
5、上夜班的.收银员要按时关灯、做日结。
6、续住房续住押金不足的要通知客房部互相配合，催房费。
7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。
10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费（尽量说服客人不要转房）
11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，再押200元左右现金做押金）
12、退房后，每张房卡都要消除。
13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
14、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理），中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部去房间查三无。
15、客人退房一定要收取押金单，没有押金单不能退钱。押金单遗失申明（开房人凭身份证再签名确认也可）。
16、房卡每天都要消掉，（团体销卡）
17、不可擅自动用前台的财务和公物私用。
18、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话。
19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房。
20、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。
三、早班工作流程
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其他物品（有销售的要求及时开酒水单）。
2、打扫前台的卫生。
3、将退房后的房卡注销。
4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去检查三无房），2点左右做营业报表，填写收入登记表。
四、中班
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其它物品（有销售的要及时开酒水单）
2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯。
3、开房与退房工作。
五、夜班
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单，及其它物品（有销售的要及时开酒水单）
2、对一下押金单及刷卡单，确认每间房是否输入押金，房费是否正确。
3、日结完成后重新登陆，改好班次。
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一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的'工作态度。
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1、当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务；
2、工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；
3、不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；
4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬；
5、不得私自使用酒店电话办理私人事务；
6、当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；
7、遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；
8、电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。
9、电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。
10、电话房员工应按时开关酒店背景音乐；
11、商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的'损失。
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1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、熟记集团各领导的'情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、随时完成领导安排的各种工作。
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1.8：30分上岗换装，10：40分检查卫生，10：50分淡妆上岗，16：00分检查卫生，16：10分淡妆上岗，20：30分下班，违者扣1分。
2.上岗时不准擅自离岗，大厅必须保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。
3.买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。
4.对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。
5.卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。
6.立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。
7.浪费用品扣2分。
8.撤台不及时，不经常寻台，有糊锅想象扣2分。
9.员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心：耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遗留下的物品必须交吧台，违者扣50元钱。
11.值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
12.餐损按实价赔偿损失，发现有偷仍餐具着扣5分。
13.不准陪客人喝酒违者扣5分。
14.对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。
15.超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。
16.每月餐损对不上员工自己平摊。
17.1个月没有扣分者奖100元钱。
18.服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
19.不允许拿暗包，违者扣1分。
20.服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
21.业务考核不合格每项各扣1分。
22.个人卫生不合格扣1分。
23.员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
24.不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。
25.如有型为有损本店想象扣5分。
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一、客遗留物品处理的管理制度
1、温泉部员工发现客人遗留物品后，立即寻找失主；
2、如不能立即归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写《客人遗留物品登记表》；
3、当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主。
4、各级管理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件；
5、填写《客人遗留物品登记表》，注明客人联系电话、地址，并请客人签字。
6、如不能立即归还客人遗留物品，则必须于24小时内将客人遗留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记。
8、任何人如有私藏客遗留物品现象，将给予开除处理，并将根据情节追究其相关法律责任。
二、处理客人投诉的管理制度
1、服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，立即上报上级主管；
2、接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；
3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，首先处理客人的不满，不能让客人等候。
4、处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先设法安抚客人的情绪；
5、要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来，稳定客人的情绪；
6、注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其他的客人；不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。
7、在处理客人投诉的过程中，善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；
8、对客人投诉的问题，做出合理的处理
9、对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人；
10、对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；
11、不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉，我们均向客人表示歉意
12、处理客人投诉时切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。
13、将客人投诉的内容填写于《快速客人信息反馈表》上，并由部门经理在第二天早上的部门早例会上进行通报；
14、定期对客人进行回访，进一步消除客人的不满，让客人成为我们忠实的回头客。
三、关于温泉部员工完成用心做事的管理制度
1、员工在岗要不断巡岗，及时发现客人的困难和需求
2、员工在岗要仔细观察客人的一举一动，随时发现客人的潜在需求
3、无论客人遇到任何困难，找到服务员，服务员都要及时给予帮助解决，如自己解决不了要第一时间上报，决不能对客人说“no”。
4、工作中发现客人的潜在需求，及时给予满足，做到在客人开口之前，给客人惊喜
5、将完成的用心做事，形成书面上交部门
6、要求每人每15天上交一件
7、部门主管或经理审核优秀的事例，上交行政部
8、行政部组织对优秀的案例进行评比，并将各部门案例汇总后下发到各部门，互相学习
四、温泉部建立客史档案的管理制度
1、当班经理要根据日常与客人的沟通、宾客意见卡、客人投诉等渠道收集客人的信息
2、经理将获得的客人信息进行汇总，填写《客史档案》
3、《客史档案》中要详细记录客人的姓名、联系方式、出生日期、以及消费习惯等信息
4、经理对客人信息实行共享，随时传递客人的信息，让每一位服务员都能够掌握客人的各类信息
5、每一位服务员都要熟练掌握《客史档案》中每一位客人的信息，便于为客人提供个性化的服务
6、经理要定期对客人进行回访，向客人征求建议
7、对于客人提出的建议要及时解决，不能解决的要及时上报
五、各类设备设施使用的管理制度
1、使用正规厂家出产的.设施设备
2、使用前仔细阅读该产品的规范操作方法
3、使用过程中，如出现异常问题（说明书上无讲解），及时与厂家取得联系。尽快解决
4、发现在使用的过程中存在问题，现场及时纠正
5、根据设施设备的自身材质情况，放置适合的区域和位置
6、设置保养记录卡，定期进行保养
7、设置专人对辖区设施设备进行看护，如有异常及时上报
8、对于定期使用的设施设备，进行密封包装放置
9、每日做好交接，进行设备检查
10、主管要随时抽查保养记录卡
11、主管要针对辖区设施设备看管人员和操作人员进行现场顾问
12、随时随地检查，正在使用中的设施设备是否存在隐患
13、对于定期使用的设施设备定期检查保养
六、搓澡员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理。
2、待钟时或在面客区域做与工作无关的事如摆弄手机、看报纸或聚堆聊天等将给予50元处罚。
3、为客人搓澡没有得到认可或因其他原因引起客人不满的，为客人结账另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
4、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
5、搓澡时无理由拒客或挑活者给予100元处罚引起客人不满或投诉的将给予200元处罚或开除处理。
6、为客人搓澡时必须保证规定时间否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
7、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚。
8、搓澡时未与客人讲清搓澡项目与价位误导客人消费者。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予100元处罚。
9、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚，汤池刷洗不彻底有绿苔的给予50—100元处罚。
10、未按规定时间待钟的给予30元处罚。
七、按摩员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理
2、在待钟室内做与工作无关的事如摆弄手机、看电视等将给予30元处罚
3、为客人按摩没有得到认可，或因其他原因引起客人不满的，为客人买单另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
4、到房间或按摩间干私活收现金者，一经发现将给予开除处理
5、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
6、技工上钟前必须每人报钟否则将给予50元处罚
7、上钟不甩牌或乱甩牌者给予50元处罚不承认乱解释者给予100元处罚
8、恶意越牌、诈活者，把单子让给被越一方，另根据情况给予30—50元处罚
9、做按摩时无理由拒客或挑活者给予50元处罚引起客人不满或投诉的将给予100元处罚或开除处理
10、技工或服务员在向客人介绍活时，不许直接或间接推荐某一技工否则将给推荐者30—50元处罚
11、技工为客人按摩时必须按规定时间上下钟否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
12、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
13、按摩时未与客人讲清按摩项目与价位的。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
14、技工干活时有点钟或选钟的必须让排头知道否则将给予50—100元处罚
15、技工问活时必须是排头问活，然后依次排序否则将给予50—100元处罚
16、同时上钟2人以上的，按排头顺序干活否则将给予30—50元处罚
17、不按时间上钟次序表走的导致跑客的给予30—50元处罚
18、未按规定时间待钟的给予30元处罚
19、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚
八、温泉部员工日常管理奖罚制度
1、上班时间应提前10分钟到岗，必须着装整齐到指定位置参加班前会，不按规定者给予10元处罚。
2、无故迟到、早退10分钟以内给予5元处罚，10分钟以上给予10元处罚，3小时以上按旷工计算。
3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）给予10元处罚。
4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、着装、仪容、仪表不符合标准要求的给予10元处罚
5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则给予5元处罚。
6、不按规范化服务，不用礼貌用语给予5元处罚。
7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗给予10元处罚。
8、不经部门领导批准私自串班给予30元处罚。
9、工作不认真、散漫、影响服务质量适情节给予10元——50元处罚。
10、本部门员工不准用公司备品及客用物品、否则给予10元处罚。
11、接打电话不用礼貌用语给予5元处罚、禁止在接打电话时使用免提。
12、班后卫生打扫不彻底的适情节给予10元——30元处罚
13、拒绝客人合理要求给予10元处罚，在遇到自已不明白或对客提出的问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询再做回答。
14、不服从领导的工作安排给予10元处罚，在营业时间与领导当面顶撞给予50元处罚
15、拾到客遗留物品胃及时上交的，适情节给予10元——50元处罚，情节严重的将给予开除处理，并追究相应责任。员工捡到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，并在本酒店全员工通报奖励。
16、在任何情况下被浴客投诉，适情节给予10元——50元处罚。
17、电话请假或他人捎假无效，按旷工处理。
18、员工上班期间做与工作无关的事情如读书、看报、吃东西、打私人电话等给予10元处罚。
19、送洗布草以及就餐、上下班经过大堂，衣冠不整者给予10元处罚。
九、关于周期计划的执行与检查制度
1、各区域主管根据本区域实际情况，制定合理有效的周计划、月计划及年计划。
2、计划的制定要针对日常容易忽视的死角卫生、以及不常用的设施设备等项目，且时间要合理。
3、计划要根据季节等实际情况的变更，随时变化。
4、各区域员工要根据主管制定的计划严格执行，清理完成要有记录。
5、各区域主管要对每日的清理情况进行检查，检查合格后在员工的清理记录上签字确认。
6、周期计划清理不彻底、不达标的根据情况给予5元——10元处罚。
7、周期计划清理但未记录的给予5元处罚。
8、周期计划未清理的给予20元处罚。
9、周期计划未清理但却记录的弄虚作假给予30元处罚。
10、经理要定期对周期计划的执行、记录以及内容进行检查，根据季节等实际情况随时提出整改意见。
11、主管对计划检查不彻底、不仔细的一次给予10元处罚。
12、主管未检查的一次给予20元处罚。
十、班后收档的检查制度
1、每日班后各区域员工要对所管辖区域的卫生、设备以及备品情况进行彻底的清理检查。
2、温泉部班后实行三级检查制度，层层把关，确保班后无问题。
3、各区域员工每日班后完成后要进行自检，发现问题及时整改。
4、各区域主管每日班后在员工完成自检后，要对所管辖区域班后进行彻底检查，检查出的问题，勒令员工及时整改，情况严重的客适当处罚，主管对二级检查全面负责。
5、当班经理最后对各区域班后进行，全面彻底检查，检查出的问题，现场整改，情况严重的是情节对区域主管进行相应处罚，当班经理对三级检查全面负责。
6、每日班后会将对卫生检查情况进行点评。
7、个人班后的完成情况，将被纳入员工评优晋升的考核的重要依据。
8、同时班后的检查情况，也将被纳入部门管理人员的绩效考核的重要依据。
十一、温泉成本控制管理制度
1、一次性备品方面
（1）对各类清洁工具、香皂、电池等物品，严格执行以旧换新的制度。
（2）对一次性小垃圾袋等物品进行反复使用
（3）加强洗漱台区的服务，体现服务的同时减少客人对一次性剃须刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪费。
（4）对各类清洁用品如酸、洁厕剂、去污粉等物品的使用做好控制，依据实际情况使用，坚决杜绝浪费现象
2、水电方面：
（1）各项设备的开启关闭时间
a各区域排风早9：00开启至晚23：00关闭（10：30可根据客情进行关闭）
b公共区域空调9：00开启21度以下全部开启21度以上开两组其他
关闭23：00全部关闭。
酒店前台奖惩规章制度 8
为了加强文博会期间酒店的服务质量，配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特下此通知。
一、前厅接待岗位工作要求
1.前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。
2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。
3.前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。
4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，及时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行承担。
5.前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。
6.前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。
二、宾客住宿登记流程
1.宾客到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。
2.散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。
3.工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一致。信息一致后，方可为客人办理入住手续。对于信息不一致、无证件的宾客，因委婉告知原因，不予办理入住手续。
4.工作人员在办理入住手续前，因仔细核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。
5.入住手续办理后，应立即将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安身份信息刷卡系统要求入住房间与入住宾客必须一致，不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况。
6.复核所有信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。
7.在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。
8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。
9.客人办理退房手续前，因仔细与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。
10.团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获取入住人员信息，确保每一间房与登记信息一致。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，减少客人等待时间。
三、前厅接待常见问题的.处理
1.对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。
2.由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承担。
四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定
1.当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整洁干净。
2.当班人员应做好前厅地面的清洁工作。
3.当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。
4.当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。
5.前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款处罚与上一班组无关
五、前厅与客房部关于房态的的管理办法
1.前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。仅限白天班组。
2.对于维修房应及时跟进，要求客房部及时解决。当天发生的维修房，除特殊原因外，当天必须解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由维修人员签字备案。
六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理办法
1.前厅主管领导应在每天下午5点前，将第二日早餐就餐人数报与餐饮部。
2.对于就餐不明确的客人，应及时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的，不得答应客人第二日在餐厅临时就餐。
3.对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。
4.对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特殊原因，不得私自答应客人的要求，所造成的后果由个人承担。
七、保安夜间巡视制度
1.保安人员每两小时在各楼层巡视一次，并对当前状态签字。
2.夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。
3.对于突发状况，情况不明时，应及时汇报上级领导，再做处理。如遇到不法分子，应先观察，同时及时通知上级领导。
八、保安卫生及停车管理制度
1.保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。
2.保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。
3.保安人员必须做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其第二天方便出入。
对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未按照要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未按照要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以2000元罚款。
酒店前台奖惩规章制度 9
一、总则
目的
为规范酒店前台员工行为，提高服务质量，激励员工积极进取，确保酒店前台工作高效、有序运行，特制定本奖惩规章制度。
适用范围
本制度适用于酒店前台全体工作人员。
基本原则
奖惩分明，以事实为依据，公平、公正、公开，与员工的工作表现、业绩及酒店经营目标紧密结合。
二、奖励制度
（一）奖励类别
嘉奖：对于表现优秀，在日常工作中能及时、准确完成任务，且服务态度良好，得到客人书面表扬一次或同事、上级认可的员工，给予嘉奖。
记功：对在工作中有突出表现，如成功处理突发事件，避免酒店遭受损失；或在业务拓展、客户关系维护方面有显著成效，连续获得客人三次及以上书面表扬的员工，给予记功。
大功：对于为酒店做出重大贡献，如提出创新性的服务模式或管理建议并被采纳，实施后有效提升酒店效益；或在面对重大危机事件时，临危不惧，妥善处理，为酒店赢得良好声誉的员工，给予大功。
（二）奖励方式
奖金：嘉奖奖金为xx元，记功奖金为xx元，大功奖金为xx元。奖金与当月工资一同发放。
荣誉证书：对于记功及以上奖励，颁发酒店特制的荣誉证书，以资鼓励。
晋升机会：获得大功的员工，在同等条件下，优先考虑晋升，进入酒店储备干部培养序列。
培训机会：根据员工奖励情况，提供相应的专业技能培训或外出学习交流机会，帮助员工提升个人能力。
（三）奖励具体情形
服务态度
热情、主动、耐心、周到地服务每一位客人，始终保持微笑，使用礼貌用语，得到客人高度评价，且在酒店宾客满意度调查中，个人服务评分连续三个月达到xx分及以上（满分xx分）。
遇到客人刁难、抱怨时，能保持冷静，以专业的态度和高超的沟通技巧化解矛盾，使客人最终满意而归，并获得客人书面表扬。
工作效率
在办理入住、退房手续时，操作熟练，平均每单业务办理时间较规定时间缩短xx分钟以上，且连续一个月无差错。
能迅速、准确地回答客人咨询，提供有效信息，协助客人解决问题，如为客人规划旅游路线、推荐当地美食等，得到客人认可。
业务能力
熟练掌握酒店各类预订系统、收银系统的操作，能够独立解决系统常见故障，保障业务正常运行，为酒店减少因系统问题导致的损失。
对酒店产品、服务、周边环境等信息了如指掌，能够精准地向客人推销酒店房间、餐饮、会议等产品，个人月度销售业绩排名在前xx%。
团队协作
积极与同事配合，主动分享工作经验、技巧，帮助新同事快速成长，在团队中起到良好的.带头作用，得到同事一致好评。
在酒店大型活动、接待任务中，与各部门紧密协作，确保任务顺利完成，因表现突出受到活动负责人或相关部门表扬。
三、惩罚制度
（一）惩罚类别
警告：对于工作态度不端正，如上班时间闲聊、玩手机、打哈欠等影响工作形象；或偶尔出现工作失误，如信息录入错误、未及时传达重要通知，但未造成严重后果的员工，给予警告。
记过：对多次违反工作纪律，如迟到、早退累计达到xx次；或因工作失职，导致客人投诉，经调查属实，给客人造成一定不便，但未造成经济损失的员工，给予记过。
大过：对于严重违反酒店规章制度，如泄露客人隐私、私自挪用公款；或因重大工作失误，导致酒店遭受经济损失、声誉受损的员工，给予大过。
（二）惩罚方式
罚款：警告罚款xx元，记过罚款xx元，大过罚款xx元，罚款从当月工资中扣除。
停职反省：对于记过及以上惩罚，可视情况给予停职反省xx天，停职期间无工资。
降职：对于大过且经评估不适合原岗位工作的员工，予以降职处理，调整到较低层级岗位，薪资相应降低。
辞退：对于严重违纪、违法，或给酒店造成重大损失且无悔改表现的员工，予以辞退，解除劳动合同。
（三）惩罚具体情形
工作纪律
迟到、早退：迟到或早退xx分钟以内，每次警告；迟到或早退xx分钟至xx分钟，每次记过；迟到或早退xx分钟以上，每次大过。
旷工：旷工半天记过，旷工一天大过，连续旷工三天及以上予以辞退。
上班期间违反规定：上班时间吃东西、看小说、玩游戏等与工作无关的行为，发现一次警告，累计三次记过。
服务质量
服务态度恶劣：对客人冷言冷语、不耐烦，与客人发生争执，经客人投诉属实，给予记过；情节严重，造成恶劣影响的，给予大过。
工作失误：因个人原因导致客人入住信息错误、退房结算错误等，给客人造成不便或经济损失，根据损失大小给予相应惩罚。
职业操守
泄露客人隐私：私自查看、传播客人登记信息、联系方式等隐私内容，给予大过，情节严重的移送司法机关处理。
违规操作：如私自为亲友减免房费、篡改入住记录等，给予大过，涉及金额较大的移送司法机关处理。
四、奖惩流程
奖励流程
员工自评：员工每月进行自我工作评价，如有符合奖励条件的事项，可填写《奖励申请表》，并附上相关证明材料，如客人表扬信、销售业绩报表等，提交给上级主管。
主管审核：上级主管收到申请表后，对员工申请事项进行核实，确认是否符合奖励标准，如有必要，可征求同事、其他部门意见，审核通过后，签署意见，提交给人力资源部。
人力资源部审批：人力资源部对申请进行全面审查，包括奖励类别、金额是否合理等，审批通过后，报酒店总经理审批。
总经理审批：总经理对奖励申请进行最终决策，批准后，由人力资源部负责实施奖励，并在酒店内部公告栏、员工群等渠道公示奖励结果，激励全体员工。
惩罚流程
发现问题：由上级主管、质检人员、客人投诉等渠道发现员工违规违纪问题，及时进行记录，包括时间、地点、事件经过等详细信息。
调查核实：上级主管对问题进行初步调查，如涉及金额、损失等问题，可联合财务部、法务部等相关部门进行核实，形成详细的调查报告。
通知员工：将调查结果告知员工本人，员工如有异议，可在规定时间内（x个工作日）提出申诉，由人力资源部组织复查。
实施惩罚：经核实无误后，根据惩罚制度确定惩罚方式，由人力资源部负责执行，并将惩罚结果记录在员工个人档案，作为绩效考核、晋升等的依据。
五、附则
本制度由酒店人力资源部负责解释、修订。
本制度自发布之日起施行，如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
酒店前台奖惩规章制度 10
为了提高酒店前台员工的服务质量和工作效率，确保宾客满意度，特制定以下奖惩规章制度：
一、奖惩制度
1. 奖励措施
优秀员工奖：
每月评选出一名优秀前台员工，给予一定的奖金和证书，以表彰其在工作中的突出表现和对团队的贡献。
服务之星奖：
针对在服务过程中表现突出、获得顾客好评的员工，给予相应的物质奖励或小礼品。
团队合作奖：
对于在团队工作中表现卓越、协作顺畅的团队，给予团队成员共同奖金或集体奖品。
培训与发展机会：
凡表现良好的.员工，可优先获得参加外部培训和学习的机会，以提升个人职业技能。
2. 惩罚措施
迟到与早退：
每次迟到或早退，扣除当月工资的10%。累计三次以上将给予警告，并可能导致更严重的处罚。
服务态度差：
如因服务态度不佳导致顾客投诉，每次扣除当月工资的5%；情节严重者，给予警告或降级处理。
违规操作：
在工作中如违反酒店规定，造成损失或影响客人体验，视情节轻重给予相应的罚款或警告。
工作疏忽：
若因个人工作疏忽出现严重错误，导致酒店声誉受损，视情况处以相应的惩罚，包括扣除奖金或调岗。
二、考核标准
服务质量：
依据顾客在离店时填写的满意度调查表进行考核，服务满意度高于90%可获得月度优秀员工评选资格。
出勤情况：
每月按考勤表进行考核，出勤率达到95%及以上，且无迟到早退记录，方可参加各项评优活动。
团队合作：
鼓励员工在工作中互相帮助、分享经验，定期进行团队沟通和反馈，提升团队凝聚力。
三、实施细则
本规章制度自发布之日起生效，所有前台员工需遵守。
奖惩事项由前台主管审核，确保公平、公正。
员工如对奖惩结果有异议，可在一个月内向人力资源部门提出申诉，待调查后再做决定。
酒店前台奖惩规章制度 11
一、总则
为规范酒店前台员工的工作行为，提高服务质量与工作效率，充分调动员工的积极性，特制定本奖惩规章制度。本制度适用于酒店前台全体工作人员，依据员工的工作表现、业绩成果等进行奖惩评定，确保公平、公正、公开。
二、奖励机制
（一）服务质量类
宾客表扬奖励
若员工在接待宾客过程中，因热情、耐心、细致的服务态度，专业、高效的问题解决能力，获得宾客书面表扬（如表扬信、在线好评提及员工姓名等），经核实后，给予员工x元现金奖励，并在月度员工大会上公开表扬，颁发 “服务之星” 荣誉证书，该荣誉记录纳入员工个人档案，作为年度评优、晋升的重要依据。
若宾客因对某员工服务极度满意，主动向酒店管理层当面称赞，且该事迹具有典型性，如帮助宾客解决重大行程困扰、在紧急情况下提供贴心关怀等，酒店将给予员工x元现金奖励，同时提供一次带薪休假x天的机会，优先安排其参加高级别的服务培训课程提升技能。
服务创新奖励
鼓励员工在日常工作中积极创新服务方式、优化服务流程。若员工提出的创新举措经试行有效，能够显著提升宾客满意度、提高工作效率或降低运营成本，酒店将根据创新成果的价值给予x-x元不等的奖金激励，在酒店内部推广该员工的创新做法，并以其名字命名此项创新服务模式，为员工提供展示才华的平台，增强员工的职业成就感。
（二）工作业绩类
业绩突出奖励
在每月的客房销售统计中，若前台员工个人推销出的高价房型、特色套房数量位居部门首位，且宾客入住率、续住率高，为酒店带来显著经济效益，将给予员工x元销售提成奖励，同时授予 “销售精英” 称号，在酒店内部宣传栏展示其销售业绩与风采，优先考虑其晋升为前台主管助理，协助主管进行团队管理与业务拓展。
对于成功为酒店引进大型团队、会议、婚宴等批量客源的员工，按照为酒店带来的.实际收益，给予x-x元的一次性奖励，与团队业绩挂钩的年度奖金分配比例相应提高，在年终表彰大会上作为重点表彰对象，颁发 “杰出贡献奖”，并邀请其分享成功经验，激励全体员工拓展业务。
（三）团队协作类
协作标兵奖励
在酒店接待大型活动、旅游旺季等繁忙时段，若员工积极主动协助同事，如分担繁重的接待任务、快速处理同事手头紧急事务、为新员工提供耐心指导等，确保前台工作整体高效运转，经同事互评、主管评定后，给予x元团队协作奖金，在部门内部通讯群组公开表扬，优先安排其参与团队建设活动，增强团队凝聚力与员工归属感。
三、惩罚机制
（一）服务失误类
宾客投诉处罚
若因员工服务态度恶劣（如冷漠、不耐烦、与宾客发生争执等）导致宾客投诉，经核实后，员工需向宾客当面诚恳道歉，酒店给予第一次书面警告，扣除当月绩效奖金xx%；若在一个季度内累计出现x次此类投诉，除扣除当月绩效奖金xx% 外，还将给予降职处分，调至后台辅助岗位进行培训学习，培训合格后重新竞聘上岗。
因员工业务不熟悉（如对酒店产品、服务信息回答错误，办理入住、退房手续出错等）引发宾客投诉，员工需立即纠正错误，并向宾客致歉，酒店给予口头警告，扣除当月绩效奖金xx%；若此类失误在一个月内出现x次以上，将给予书面警告，扣除当月绩效奖金xx%，并安排专项业务培训，培训期间按基本工资发放薪酬，培训考核通过后方可恢复正常绩效评定。
服务规范违反处罚
若员工未按酒店规定着装、佩戴工牌，仪态不端庄（如站姿懒散、坐姿不规范等），在工作区域内玩手机、聊天、吃东西等违反服务规范的行为，一经发现，给予口头警告，每次扣除当月绩效奖金xx%；若一个月内累计违反x次，将给予书面警告，扣除当月绩效奖金xx%，并在部门晨会上做自我检讨，以儆效尤。
（二）工作纪律类
考勤违规处罚
员工迟到早退，每次在x分钟以内，扣除当月绩效奖金xx%；迟到早退x-x分钟，扣除当月绩效奖金xx%，并给予口头警告；迟到早退超过x分钟，按旷工半天处理，扣除当日工资，给予书面警告。一个月内累计旷工x天，酒店有权解除劳动合同。
员工未经批准擅自离岗、串岗，每次扣除当月绩效奖金xx%，若因此导致工作延误或宾客投诉，给予书面警告，扣除当月绩效奖金xx%，并承担相应的工作失误责任。
信息保密违规处罚
前台员工因工作接触大量宾客信息，若私自泄露宾客姓名、联系方式、房号、行程等隐私信息，一经查实，无论是否造成不良后果，立即解除劳动合同，并依法追究其法律责任；若员工发现他人有泄露信息行为未及时制止或报告，给予书面警告，扣除当月绩效奖金xx%，并承担相应的监督失职责任。
四、奖惩流程
奖励流程
员工的奖励申请由部门主管或同事根据实际情况提出，填写《酒店前台员工奖励申请表》，详细说明奖励事由、依据及建议奖励金额，提交至人力资源部审核。
人力资源部对申请进行调查核实，确保奖励符合规定、真实有效，审核通过后提交酒店总经理审批。
总经理批准后，人力资源部在x个工作日内落实奖励措施，包括奖金发放、荣誉证书颁发等，并将奖励信息在酒店内部公示x天，接受全体员工监督。
惩罚流程
员工的违规行为由部门主管、值班经理或监控录像发现，当场指出并记录，填写《酒店前台员工惩罚通知单》，明确违规事实、处罚依据及建议处罚措施，通知员工本人签字确认。
员工如有异议，可在接到通知单x个工作日内向人力资源部提出申诉，人力资源部组织调查，重新评估处罚决定，若申诉成立，撤销或调整原处罚；若申诉不成立，维持原处罚决定，并向员工解释原因。
处罚决定经确认后，人力资源部在x个工作日内执行处罚，包括绩效奖金扣除、岗位调整等，并将处罚结果记录在员工个人档案，作为后续管理的参考依据。
五、附则
本规章制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，酒店管理层可根据实际情况进行补充修订，修订后的制度需重新公示，确保员工知晓。
本制度的解释权归酒店所有，酒店人力资源部负责监督本制度的执行情况，确保奖惩公正合理，激励员工持续提升服务质量，为酒店发展做出更大贡献。
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